La matrice del Bene Comune in pratiche d’impresa:
d1 relazioni etiche con i clienti
Il tredicesimo tema della matrice, indicato con D1, riguarda le relazioni etiche con i clienti.
Perchè occuparsi di relazioni etiche con i clienti?
L’obiettivo è di creare valore per i clienti soddisfacendo in maniera ottimale i loro bisogni. Per fare questo occorre sviluppare prodotti e servizi orientati ai clienti, favorire una comunicazione leale basata su una simmetria informativa e sull’assenza di barriere in ogni punto di contatto con il cliente.
Ma cosa fa un’impresa EBC rispetto alle altre sul tema D1?
- Si mette sullo stesso piano dei clienti con trasparenza e onestà al fine di consentire il benessere e la soddisfazione delle esigenze del cliente con spirito di partenariato;
- Progetta prodotti e servizi che sono di facile accesso, garantendo l’utilità e l’intuitività nell’utilizzo del prodotto o servizio ed il facile accesso alle informazioni in ogni momento del processo di vendita;
- Rinuncia alla pubblicità ingannevole fatta di messaggi falsati o distorti (dissimulazione), all’omissione di informazioni e alla pressione all’acquisto, tutti comportamenti che possono generare un vantaggio competitivo illegittimo.
Nel dettaglio questo tema è ulteriormente articolato in 3 aspetti:
- D1.1: Relazioni etiche con i clienti
- D1.2: Assenza di barriere
- D1.3: Aspetto negativo legato alle attività di marketing e di comunicazione non etiche
Alcune buone pratiche in relazione a questo tredicesimo tema: Remedia di Satanassi e Bosch Società Agricola s.s. e Hotel La Perla.
Il tema D1 è ben rappresentato dall’organizzazione Remedia di Satanassi e Bosch Società Agricola s.s., una realtà fondata nel 1992 ed operante nel settore agricolo.
Per favorire relazioni etiche con i clienti l’organizzazione:
- informa mediante l’attività di marketing i clienti in modo equilibrato non solo sui prodotti ma in generale su salute, benessere e stili di vita;
- promuove il passaparola, ma senza incentivi per i clienti in quanto dovrebbe essere disinteressato.
Nel tema D1 troviamo anche l’Hotel La Perla, operante nel settore del turismo.
L’hotel per favorire relazioni etiche con i clienti:
- ricorre al passaparola e alla partecipazione del proprietario, Michil Costa, come relatore a convegni, interviste e articoli soprattutto nell’ambito dell’etica d’impresa;
-
mediante la newsletter comunica contenuti di ispirazione su temi di attualità.
Come è ben evidenziato dai due esempi menzionati, le relazioni etiche con i clienti si basano su un rapporto di comunicazione basato prettamente sul passaparola.
ALCUNE DOMANDE PER RIFLETTERE SU QUESTO TEMA…
Per promuovere relazioni etiche con i clienti un’organizzazione può domandarsi:
- Come si acquisiscono nuovi clienti e come ci si prende cura di quelli esistenti?
- Come si garantisce che il vantaggio dei clienti sia prioritario rispetto alle aspirazioni di guadagno dell’impresa?
- In quale forma si considerano gli aspetti etici nella comunicazione, nella pubblicità e nelle fasi di vendita?
- Quali sono le procedure per rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti? Sono snelle ed efficaci?
- Esistono barriere all’acquisto e all’utilizzo dei prodotti e servizi? Quali sono?
- Sono stati individuati eventuali gruppi di clienti svantaggiati? Quali?
- Come si facilita l’accesso e l’utilizzo dei prodotti/ servizi per i clienti svantaggiati?
In questo viaggio scoprirai come le diverse imprese lo hanno effettuato. Prendi contatto diretto con un CONSULENTE ABILITATO per condividere aspettative e opportunità di questo approccio!
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